Inning belasting Delfland niet op orde?

[Guido]

Het hoogheemraadschap van Delfland heeft de inning van waterschapsbelasting (watersysteemheffing en zuiveringsheffing) uitbesteed aan de Regionale Belasting Groep (RBG). Ook Delft heeft de gemeentebelasting uitbesteed aan RBG. De algehele indruk is dat de inning van de waterschapsbelastingen via de RBG goed verloopt. Echter, de Algemene Waterschapspartij (AWP) Delfland ontving onderstaande klacht van een van de inwoners van Delfland:

“Hoofdklacht: ik heb mijn waterschapsbelasting eind mei dubbel betaald. Het is voor de RBG pas mogelijk in september dit terug te storten.

Er is contact geweest begin juni (“geld komt half juni binnen”), half juni (“geld komt begin juli binnen”) en meerdere keren in juli (“oh onze medewerkers wisten begin juni al dat het een probleem ging worden, het kon sowieso niet voor september”). Men geeft foutieve informatie en houdt mij aan het lijntje. Het geld is na een aantal redelijke verzoeken nog steeds niet geretourneerd. 

Subklacht: medewerkers maken geen notities van telefoongesprekken, er is niet te achterhalen wat is gezegd. Daarnaast worden telefonisch beloftes gedaan die in de praktijk niet worden nagekomen.”

De wijze waarop RBG met haar klanten om gaat is direct van invloed op het beeld dat inwoners van Delfland hebben. De AWP Delfland is dan ook van mening dat Delfland er op moet toezien dat dit klantcontact op een correcte manier plaatsheeft. Als dit niet correct gebeurt, gaat dit ten koste van het imago, de betrouwbaarheid, het gezag en de kas van Delfland. De AWP Delfland is n.a.v. bovenstaande klacht enigszins bezorgd om het functioneren van de RBG inzake het innen van de waterschapsbelastingen en het imago van Delfland, en wil deze klacht niet afdoen als een ‘incident’.

Daarom heeft de AWP Delfland schriftelijke vragen gesteld aan het college van Dijkgraaf en Hoogheemraden (D&H):

1. Bent u met mij van mening dat de wijze waarop RBG met haar klanten om gaat, direct van invloed is op de wijze waarop onze ingelanden naar Delfland kijken, en dat Delfland moet borgen dat dit klantcontact op een correcte manier plaatsheeft?

2. Bij contact met een willekeurig commercieel bedrijf kan het klantcontactcentrum van dat bedrijf direct zien of een klant eerder gebeld heeft, met notities van collega’s die die klant eerder te woord hebben gestaan erbij. Heeft RBG zo’n systeem? Zo ja: wordt er op toegezien dat dit gebruikt wordt? Zo nee: bent u met mij van mening dat RBG zo’n systeem wel zou moeten hebben?

3. a) Zijn er afspraken gemaakt met RBG over de afhandeling van klachten? Zo ja: welke? Zo nee: bent u met mij van mening dat dit wel zou moeten?

b) Worden klachten die bij RBG binnen komen doorgegeven aan Delfland en meegeteld bij onze interne klachtenregistratie? Zo nee: bent u met mij van mening dat dit wel zou moeten?

c) Wordt de afhandeling van klachten die bij RBG binnen komen door Delfland gemonitord? Wordt Delfland op de hoogte gebracht over de wijze van afhandeling?

4. Waarom doet RBG er drie maanden over om per abuis dubbel overgemaakte waterschapsbelasting aan een ingeland te retourneren? Hoort de RBG in zulke gevallen niet een (rente)vergoeding te geven, als erkenning en om herhaling te voorkomen? 

5. Tenslotte: is bovengenoemd geval (naam bekend bij hoofd EFZ sinds 16 juli) inmiddels afgehandeld?

Ik ben benieuwd naar de antwoorden.

[Guido]

Vandaag ontving ik onderstaande reactie. Ik ben blij dat een en ander zo snel is afgehandeld.

'Bedankt Guido! Zojuist een nette brief ontvangen van het Hoogheemraadschap ondertekend door de secretaris en de dijkgraaf. Alle openstaande kosten zijn netjes naar me teruggeboekt! Verder inhoudelijk een sterke verklaring en afhandeling van het geheel!'

[Guido]

Zie ook de beantwoording van mijn schriftelijke vragen over het functioneren van de Regionale Belastinggroep.

De antwoorden zijn nogal kort, maar in elk geval blijkt eruit dat RBG onvoldoende gebruik maakt van het systeem om telefoonnotities te maken als een klant belt.

En op de vraag waarom het zo lang moest duren voordat deze ingeland zijn geld terug kreeg, was het antwoord: "Dit houdt verband met de implementatie van een nieuw belastingpakket. Hierdoor is een productiestop ingesteld van minimaal 6 weken te beginnen vanaf 4 juni 2013. In die periode gaan er geen aanslagen uit en worden betalingen niet verwerkt. Na de implementatie vinden diverse controles plaats. Nadat gebleken is dat de conversie goed is verlopen worden alle mutaties per dag verwerkt. Afhankelijk van de aard en het soort problemen die de RBG bij de controles tegenkomt zijn naar verwachting alle mutaties eind september/begin oktober 2013 verwerkt en worden eventuele dubbele betalingen zichtbaar. Vervolgens kan tot terugbetaling worden overgegaan. Eerdere terugbetaling zal uitsluitend plaatsvinden als dit te maken heeft met een fout gemaakt door de RBG"